La communication entre les personnes rencontre parfois des obstacles qui mènent à des malentendus voire des conflits. Il est nécessaire de comprendre d'où viennent ces conflits afin de les prévenir et agir efficacement dans ces situations.
- Définir la dynamique des conflits pour mieux les prévenir
- Evaluer une situation conflictuelle pour adapter se prise en charge
- Utiliser les méthodes de résolution de conflits
• De quoi parle-t-on ?
- les formes de conflits et les mécanismes : problème, tension, conflit, etc.
- les différents types et niveaux de conflits
• Comprendre le fonctionnement d’un conflit
- appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur...
- identifier l’ensemble des paramètres verbaux et non-verbaux
- analyser ce qui déclenche et nourrit les conflits
• Les méthodes pour prévenir et maîtriser les conflits
- les comportements à adopter (communication neutre, écoute active...)
- réflexion sur les modes de résolution des conflits les plus adaptés au contexte (entretien de recadrage, réunion de régulation, etc.)
• Apports théoriques et méthodologiques
• Études de cas
• Mises en situation
• Echanges de pratiques
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