Formation

Mieux connaître les publics allocataires

Public: 
Tous publics
Pré-requis: 

Être en contact avec le public allocataire

Calendrier
Nous contacter Planification sur le site irfaf.fr
Modalités d'animation: 

présentiel et classe virtuelle

Formateur: 
Prestataire externe
Effectif: 
8 à 12 agents
Description:

Chaque allocataire est différent, c’est pourquoi il est nécessaire de prendre en compte les différents profils d’allocataires afin d’améliorer sa relation d’accueil. Cette formation vous permettra de mieux connaître la diversité des allocataires pour adopter une communication adaptée.

Objectifs: 
  • Identifier les fondamentaux des situations d’accueil
  • Identifier les différents profils allocataires
  • Appliquer les techniques de communication verbale et non verbale de manière adaptée, en fonction des interlocuteurs et de leurs attentes
Programme: 

• La relation d’accueil
- le positionnement professionnel 
- les limites et contraintes en situation d'accueil 
- les notions de service et de qualité de service
- la dimension éthique et déontologique des pratiques d’accueil
• Les profils allocataires
- les caractéristiques socio-économiques du département
- les différents publics allocataires
• Les attentes et les besoins des allocataires en fonction de leur profil ainsi que leur perception de l’institution
- les impacts des comportements sur la situation d'accueil
- les attitudes des allocataires vis-à-vis du service public
- l’évaluation et la satisfaction des usagers
• La communication à adopter dans le cadre de l’accueil en fonction des objectifs de son interlocuteur
- les bases de la communication
- les freins : le cadre de référence, la proxémie, la déperdition
- les techniques de communication en situation professionnelle
- les règles de base d'une communication réussie


Méthode pédagogique: 

• Apports théoriques et méthodologiques
• Mises en situation
• Échanges de pratiques


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