Formation

Trois ateliers pour gérer les incivilités et les situations diffciles à l'accueil

Public: 
Tous publics
Pré-requis: 

Avoir six mois d'expérience en accueil Caf

Calendrier - Lieux:
Nous contacter Planification sur le site irfaf.fr
Modalités d'animation: 

présentiel

Formateur: 
Prestataire externe
Effectif: 
8 à 12 agents
Description:

Ces ateliers proposent aux participants de travailler sur les comportements à adopter pour gérer des situations délicates et tendues avec efficacité et aisance.

Programme: 

• Atelier 1 : l'incivilité, qu'est-ce que c'est ?
- Clarification et définition des notions
- Repérage et analyse des situations
• Atelier 2 : la communication
- repérage du contexte et de l’agressivité pour mieux l’éviter
- Compréhension des mécanismes et de l’escalade possible
- Attitudes à privilégier, attitudes à éviter
- Communication préventive comme cadre de sécurité
- Gestion de son stress et ses émotions
• Comment faire face pendant et après l’agression ?
- Identification des règles et principes à respecter
- Passage de relais
L'après l’agression : phase de récupération et procédure administrative


Méthode pédagogique: 

• Apports théoriques et méthodologiques
• Echanges de pratique
• Mises en situation


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